Mail client après une marchandise endommagée ou en retard

Un client appelle : trois palettes sont arrivées écrasées, ou la livraison promise ce matin n'est pas passée. Le premier mail compte, parce qu'il fixe le ton de toute la suite. Un bon message dit les faits que vous connaissez, ne se défausse pas, n'engage pas votre responsabilité à la légère et annonce ce que vous faites et quand. Les prompts ci-dessous préparent ce message, ainsi que la réponse quand le client a déjà protesté.

Ce qu'un assistant ne doit pas décider à votre place

Trois choses restent chez vous :

• La qualification juridique. Avarie, perte partielle, retard : chaque cas a ses règles. L'article L133-3 du Code de commerce, lu le 15/11/2026, prévoit que la réception des objets transportés éteint l'action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si le destinataire n'a pas notifié sa protestation motivée dans les trois jours, jours fériés non compris, qui suivent la réception. L'article précise aussi que cette règle ne s'applique pas aux transports internationaux. Votre mail ne doit ni rappeler ce délai pour décourager le client, ni le contredire.
• Les chiffres du préjudice. Le montant d'une indemnisation dépend du contrat, des conditions générales et de l'assurance : l'assistant ne le connaît pas. Écrivez « à confirmer ».
• Les promesses. Un « nous vous livrerons demain » n'a de valeur que si l'exploitation l'a confirmé.

Prompt 1 : le premier mail après une avarie

Tu es exploitant dans une PME de transport routier de marchandises. Rédige le premier mail de réponse à un client dont la livraison du [JJ/MM/AAAA] est arrivée endommagée.
Faits connus (n'en ajoute aucun) : [nombre de colis ou palettes concernés, nature des dommages signalés, réserves portées ou non sur le bon de livraison, ce que dit le conducteur].
Ce que nous faisons : [ex. : demande d'un constat, ouverture d'un dossier, appel au conducteur, enlèvement des colis concernés].
Ce que nous ne savons pas encore : [causes, responsabilité, montant].
Format : objet de 8 mots au plus, puis 4 paragraphes courts : reconnaissance du problème, faits, suite donnée avec une date de retour d'information, contact direct.
Ton : professionnel et posé. Pas de reconnaissance de responsabilité, pas de chiffre d'indemnisation, pas de rappel de délai juridique.
Termine par une liste « Informations que je dois confirmer avant d'envoyer ».

À vérifier : la liste finale, puis la date de retour d'information que vous vous engagez à tenir.

Prompt 2 : retard de livraison

Rédige un mail à un client dont la livraison prévue le [JJ/MM/AAAA] à [heure] aura du retard.
Cause connue : [panne, embouteillage, attente à un quai précédent, météo]. Nouvelle heure estimée : [heure] (estimation, pas engagement). Contact à joindre : [nom, téléphone].
Format : 5 phrases au plus. Excuse sobre, cause en une phrase sans chercher d'excuse, nouvelle heure présentée comme estimation, proposition de prévenir le destinataire sur place.
N'évoque ni pénalité ni indemnité.

À vérifier : que l'estimation est celle de l'exploitation et que le mail ne cite pas un chauffeur par son nom.

Prompt 3 : répondre à un client qui a déjà protesté

Voici la protestation de notre client, anonymisée : [coller le texte].
Voici nos éléments : [lettre de voiture, bon de livraison avec ou sans réserves, date de livraison, constat éventuel, rapport du conducteur].
Rédige une réponse d'attente en 150 mots au plus : accusé de réception, liste des pièces que nous réunissons, délai pour revenir vers lui, interlocuteur unique.
Puis rédige à part, pour notre usage interne, une liste des points à faire examiner par notre assureur ou notre conseil, sans conclusion sur notre responsabilité.

À vérifier : la date de livraison et la date de réception de la protestation, que l'assistant ne peut pas contrôler. Comptez les trois jours vous-même, hors jours fériés.

Prompt 4 : un mail de suivi après la résolution

Rédige un mail de clôture après le traitement du dossier [référence]. Résolution convenue : [ex. : réexpédition à nos frais, avoir, reprise]. Ce que nous changeons pour éviter que cela se reproduise : [mesure réelle, sinon écris « aucune mesure à annoncer »]. 100 mots au plus, ton chaleureux, aucune promesse que je n'ai pas citée.

À vérifier : la mesure annoncée existe vraiment ; ne laissez pas l'assistant en inventer une.

Avant d'envoyer

• Les noms du conducteur, du destinataire final et les immatriculations sont remplacés par des repères si vous passez par un assistant grand public. La CNIL (questions-réponses du 18/07/2024) recommande de ne partager avec un service d'IA générative que des informations qu'on est autorisé à partager.
• Chaque fait du mail figure dans un document du dossier.
• Aucune phrase ne dit « nous sommes responsables » ou « ce n'est pas notre faute » tant que l'analyse n'est pas faite.

Pour le courrier de réserves ou de protestation lui-même, voyez la lettre de protestation pour avarie ; pour contrôler le document de départ, la lettre de voiture.